Steigerung des Gästeerlebnisses in Hotels durch Testkäufer (Mystery Guest Audits)

Mystery Guest Audits sind in der Hotellerie zunehmend unerlässlich. Diese verdeckten Bewertungen simulieren echte Gästeerfahrungen, um Einblicke in die Servicequalität, Konsistenz und Gästebefriedigung eines Hotels zu geben. Dieser Artikel untersucht den Zweck, die Vorteile und Best Practices für die Gestaltung und Implementierung von Mystery Guest Audits, um Wachstum zu fördern und den Ruf zu stärken.

Was genau sind Mystery Guest Audits?

Mystery Guest Audits, allgemein bekannt als Testkäufer (Mystery Shopping), werden von geschulten Personen durchgeführt, die sich als reguläre Gäste ausgeben. Im Gegensatz zu standardmäßigen internen Audits, die sich auf Prozesse und Compliance konzentrieren, konzentrieren sich Mystery Guest Audits auf die Perspektive des Gastes und bewerten Berührungspunkte wie Buchung, Check-in, Interaktionen mit dem Personal, Sauberkeit, Annehmlichkeiten und Check-out. Da das Audit verdeckt durchgeführt wird, wissen die Mitarbeiter nicht, dass sie bewertet werden. Durch die Erfassung authentischer Erlebnisse bieten diese Audits einen unvoreingenommenen Blick auf die Servicequalität und die Fähigkeit des Hotels, seine Versprechen einzuhalten.

Zweck und Vorteile von Mystery Guest Audits

Die Hauptziele von Mystery Guest Audits sind die Steigerung der Gästebefriedigung, die Identifizierung von Service-Lücken und die Wahrung der Marken-Konsistenz. Diese Audits erfüllen mehrere wesentliche Funktionen, die Hotels helfen, ihre Abläufe zu verfeinern und das Gästeerlebnis zu verbessern, wie zum Beispiel:

• Aufdecken von Service-Lücken: Audits identifizieren Bereiche, die hinter den Service-Standards zurückbleiben, sei es an der Rezeption, im Housekeeping, beim Essen oder in anderen Bereichen.
• Sicherung der Marken-Konsistenz: Sie überprüfen, ob das Personal über Schichten hinweg konsequent die Markenstandards einhält, um ein nahtloses Gästeerlebnis zu gewährleisten.
• Benchmarking der Leistung: Regelmäßige Audits ermöglichen es Hotels, Ergebnisse im Laufe der Zeit zu vergleichen, Benchmarks zu setzen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
• Förderung von Schulung und Entwicklung: Das Feedback der Audits hebt Bereiche hervor, in denen das Personal geschult werden muss, wodurch gezielte Schulungen ermöglicht werden.
• Schutz des Rufs und Vermeidung negativer Rückmeldungen: Indem potenzielle Probleme proaktiv erkannt werden, können Audits Beschwerden von Gästen verhindern und das Image des Hotels schützen.

Durch strukturierte Rückmeldungen liefern Mystery Audits umsetzbare Erkenntnisse, die es Hotels ermöglichen, wettbewerbsfähig zu bleiben und die Gästebefriedigung zu steigern.

Warum Mystery Guest Audits notwendig sind

Hotels, die nach Exzellenz streben, können sich nicht nur auf gelegentliches Gästefeedback oder interne Bewertungen verlassen. Mystery Guest Audits bieten eine einzigartige Reihe von Vorteilen:

• Objektivität: Im Gegensatz zu standardmäßigem Gästefeedback, das durch extreme Zufriedenheit oder Unzufriedenheit verzerrt sein kann, bieten Mystery Guest Audits strukturierte, objektive Daten über verschiedene Szenarien hinweg.
• Proaktive Problemlösung: Audits erkennen kleinere Probleme, bevor sie sich zu Beschwerden oder negativen Bewertungen entwickeln.
• Umfassende Bewertung: Mystery Guest Audits bieten einen ganzheitlichen Blick auf das Gästeerlebnis und decken oft Erkenntnisse auf, die über Standardumfragen hinausgehen.
• Abgleich mit Geschäftszielen: Systematische Bewertungen stellen sicher, dass alle Abteilungen zur Gästebefriedigung, Markenbindung und Rentabilität beitragen.

Wie man sich auf ein Mystery Guest Audit vorbereitet

1. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

Zunächst ist es wichtig zu erkennen, dass Audits ein wiederkehrender Prozess sind, der oft über Jahre hinweg regelmäßig durchgeführt wird. Damit diese Audits über die Zeit hinweg verwaltbar und aussagekräftig bleiben, sind die richtigen Werkzeuge unerlässlich. Während Audits manuell mit Hilfe von Tabellenkalkulationen oder ausgedruckten Checklisten durchgeführt werden können, wird dieser Ansatz schnell ineffizient und fehleranfällig, besonders wenn die Audits sich häufen. Das Verfolgen von Bewertungen, das Organisieren von Berichten und der Vergleich von Daten über die Zeit wird ohne ein optimiertes System schwierig.

2. Definieren Sie den Zweck des Audits

Es ist wichtig, einen klaren Zweck für das Audit festzulegen, um dessen Effektivität zu maximieren. Einige Audits können routinemäßig durchgeführt werden, jährlich oder halbjährlich, um ein konsistentes Gästeerlebnis zu gewährleisten und fortlaufende Standards zu überwachen. Andere Audits können gezielt sein und sich auf spezifische Bereiche konzentrieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern – wie etwa Abteilungen mit bekannten Serviceproblemen, kürzlich erhaltene Beschwerden oder neu eingeführte Prozesse.

Schlüsselziele können sein:

• Gewährleistung der Konsistenz: Bestätigen, dass das Personal die Markenstandards einhält und ein nahtloses Erlebnis über alle Schichten und Standorte hinweg bietet.
• Verbesserung von Schulung und Unterstützung: Bereiche identifizieren, in denen das Personal zusätzliche Schulungen benötigt, um die erforderlichen Standards zu erfüllen oder zu übertreffen.
• Optimierung von Prozessen: Ineffizienzen oder Engpässe in den Abläufen erkennen, die das Gästeerlebnis beeinträchtigen könnten, wie z. B. Verzögerungen beim Check-in oder Reaktionszeiten bei Dienstleistungen.

Indem der Zweck an die aktuellen Bedürfnisse angepasst wird, können Hotels Lücken gezielt angehen und Stärken verstärken, was letztlich das Gästeerlebnis und die betriebliche Exzellenz verbessert.

3. Definieren Sie die Evaluierungskriterien

Ein strukturierter Bewertungsprozess ist für die Genauigkeit unerlässlich. Verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Methoden:

• Beobachtende Bewertung: Auditoren notieren jede Abweichung von den Markenstandards.
• Bewertung der Interaktionen mit dem Personal: Dies umfasst die Professionalität, Reaktionsfähigkeit und das Wissen des Personals.
• Objektive Messungen: Kennzahlen wie Check-in-Zeit oder Sauberkeitsbewertungen bieten quantitative Benchmarks.
• Qualitative Rückmeldungen: Spezifische Kommentare und Vorschläge liefern tiefere Einblicke.

Für eine umfassende Bewertung sollten Sie eine Mischung aus vordefinierten Skalen verwenden, um verschiedene Leistungsstufen zu erfassen. Optionen wie eine einfache Ja/Nein-Skala, prozentuale Bewertungen (z. B. 0–50–100) oder inkrementelle Skalen (z. B. 1–2–3–4–5) bieten Flexibilität und ermöglichen es Auditoren, Dienstleistungen bei Bedarf differenzierter zu bewerten. Durch die Strukturierung der Bewertung mit solchen Skalen können Hotels qualitative Rückmeldungen in quantifizierbare Daten umwandeln, die dann analysiert werden können, um eine klare Gesamtbewertung zu liefern. Dieser Ansatz stellt sicher, dass jeder Bewertungsbereich einen wertvollen Beitrag zu den endgültigen Auditergebnissen leistet.

4. Erstellen Sie eine Checkliste und einen Plan

Bei der Vorbereitung auf ein Mystery-Gast-Audit ist einer der wichtigsten Schritte die Gestaltung eines klaren und präzisen Audit-Formulars. Dieses Dokument dient den Testkäufern als Leitfaden während des Evaluierungsprozesses und sorgt für Konsistenz und Gründlichkeit. Ein gut strukturiertes Formular hilft den Testkäufern, sich auf die wichtigsten Bereiche zu konzentrieren, wodurch der Prozess effizient und effektiv wird und die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass wichtige Details übersehen werden. Während ein manuelles Formular (z. B. auf Papier oder in Excel) funktionieren kann, erleichtern spezialisierte Auditsysteme den Datensammlungsprozess, verbessern die Genauigkeit und machen es einfacher, Trends über die Zeit zu verfolgen. Die Checkliste sollte alle wichtigen Berührungspunkte im Gästereise abdecken. Nachfolgend sind die wichtigsten Bereiche aufgeführt, auf die sich ein Mystery-Gast-Audit konzentrieren sollte. Diese sind breite Kategorien, die weiter in spezifische Bewertungsaspekte unterteilt werden können, aber sie bieten eine solide Grundlage für die Erstellung einer umfassenden Checkliste:

• Vor der Ankunft und bei der Ankunft: Buchungsprozesse, Check-in-Effizienz, Unterstützung durch das Personal und Kommunikationsqualität.
• Erster Eindruck: Sauberkeit, Ambiente, Interaktionen des Personals und die allgemeine Atmosphäre bei der Ankunft.
• Raumbewertung: Sauberkeit des Zimmers, Komfort, Annehmlichkeiten und der allgemeine Zustand.
• Service-Interaktionen: Professionalität des Personals, Reaktionsfähigkeit und die Fähigkeit, mit Gästen auf hilfsbereite Weise zu interagieren.
• Speiseerlebnis: Qualität des Essens, Servicegeschwindigkeit, Menüoptionen und der Umgang mit speziellen Diätanforderungen oder Anfragen.
• Hotelausstattung: Verfügbarkeit, Zustand und Zugänglichkeit von Hotelausstattungen wie Schwimmbad, Fitnessstudio und Spa.
• Business-Client-Services: Qualität von Business-Einrichtungen wie Konferenzräumen, WLAN-Verfügbarkeit und arbeitsbezogenen Annehmlichkeiten.
• Abreise: Effizienz beim Check-out, letzte Interaktionen des Personals und das gesamte Abreiseerlebnis.

Dies sind nur die Hauptbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte, und jeder kann mit detaillierteren Punkten erweitert oder auf die spezifischen Bedürfnisse des Hotels zugeschnitten werden. Am Ende dieses Artikels finden Sie Beispiel-Fragen.

5. Einführung von situativen Herausforderungen zur Beurteilung der Anpassungsfähigkeit des Personals

Ein effektives Audit geht über routinemäßige Überprüfungen hinaus und fordert die Anpassungsfähigkeit des Personals heraus. Durch die Simulation realer Szenarien bewerten die Testkäufer, wie gut die Mitarbeiter unerwartete Situationen meistern:

• Besondere Anfragen: Testen Sie die Fähigkeit des Personals, ungewöhnliche Gästewünsche zu erfüllen.
• Problemlösung: Beurteilen Sie die Reaktion auf kleinere Beschwerden, wie z. B. Lärmprobleme.

Diese Szenarien messen die Empathie des Personals, die Problemlösungsfähigkeiten und den Service über die Standarderwartungen hinaus.

6. Wählen Sie das richtige Testkäuferprofil

Wählen Sie einen Testkäufer, der dem Profil der typischen Gäste entspricht (z. B. Geschäftsreisende, Familien, Alleinreisende) und über Erfahrung in der Hotellerie-Auditierung verfügt. Diese Übereinstimmung erhöht die Glaubwürdigkeit und Relevanz des Audits.

7. Bestimmen Sie den Zeitpunkt des Audits

Der Zeitpunkt eines Audits spielt eine entscheidende Rolle bei den gewonnenen Erkenntnissen. Audits, die zu unterschiedlichen Zeiten durchgeführt werden, können verschiedene Aspekte des Hotelbetriebs aufzeigen:

• Hochfrequente Perioden (Feiertage, Wochenenden): Audits, die während dieser geschäftigen Zeiten durchgeführt werden, zeigen, wie gut das Hotel mit Druck umgeht. Diese Audits können potenzielle Schwächen in der Serviceleistung oder der Reaktionsfähigkeit des Personals bei hohem Nachfrageaufkommen aufdecken.
• Zeiten mit geringer Auslastung (ruhige Saison): Audits, die in ruhigeren Zeiten durchgeführt werden, ermöglichen eine Beurteilung der Hotelleistung, wenn die Nachfrage gering ist. Diese Audits können zeigen, ob das Hotel konsistente Standards beibehält oder sogar darüber hinausgeht.
• Durchschnittliche Tage (normale Belegung): Audits, die an normalen Tagen durchgeführt werden, spiegeln die typische Leistung des Hotels unter durchschnittlichen Bedingungen wider. Dies bietet eine ausgewogene Sicht auf die Leistung des Hotels bei normalen Betriebsabläufen.

Eine Mischung aus Audits zu diesen verschiedenen Zeiten gibt ein vollständigeres Bild darüber, wie gut das Hotel die Servicequalität bei unterschiedlichen Belegungsgraden aufrechterhält. Es ist wichtig, die Daten im Hinblick auf den Zeitpunkt zu interpretieren, da die Leistung je nach Gästeaufkommen erheblich variieren kann.

Schlussgedanken

Mystery-Gast-Audits sind ein proaktiver Ansatz zur Aufrechterhaltung der Qualität und der Gästebetreuung. Durch Investitionen in eine gründliche Planung—das Festlegen des Audit-Zwecks, der Kriterien, der Checkliste und der Szenarien—können Hotels den Wert des Audits maximieren. Regelmäßige Mystery-Gast-Audits signalisieren ein Engagement für Exzellenz, fördern die Gästetreue, verbessern Bewertungen und schaffen einen Wettbewerbsvorteil in der Hotelbranche.