Gastfreundschaftsregeln, die Sie vielleicht nicht gekannt haben

In der wettbewerbsintensiven Welt der Hotellerie erfordert es mehr, um herauszustechen, als nur eine gute Marketingkampagne oder eine bekannte Marke. Obwohl diese Aspekte unbestreitbar wichtig sind, sind die Kernfaktoren, die ein Unternehmen wirklich hervorheben, oft weniger sichtbar, aber genauso entscheidend. Einer dieser Kernfaktoren ist der Service.

Viele Betriebe konzentrieren sich darauf, den Standardservice zu bieten, aber diejenigen, die nach Exzellenz streben, gehen über das bloße Erfüllen der Erwartungen hinaus. Außergewöhnlicher Service hängt oft von der Liebe zum Detail und einer guten Schulung des Personals ab – beides lässt sich erreichen, ohne das Budget zu sprengen. Es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, das bei den Gästen Anklang findet, sie sich geschätzt fühlen und mit positiven Erinnerungen gehen.

Mit der richtigen Schulung, einer passenden Einstellung und kleinen Anpassungen in der Servicebereitstellung kann die Reputation eines Betriebs und die Kundenbindung gesteigert werden – oft ohne zusätzliche Kosten.

Die Unbeachteten Regeln des guten Service

Es gibt viele unausgesprochene Regeln in der Hotellerie – einige sind weit bekannt, andere subtiler, aber genauso effektiv. Hier sind einige Regeln, die die Servicequalität verbessern und das gesamte Erlebnis steigern können:

Die 10- und 5-Regel

Eine einfache, aber effektive Regel ist die 10- und 5-Regel. Die Idee ist einfach: Wenn ein Gast sich in einem Abstand von 10 Fuß zu Ihnen befindet, schenken Sie ihm ein Lächeln; wenn er sich auf 5 Fuß nähert, grüßen Sie ihn verbal. Es mag klein erscheinen, aber diese einfache Geste lässt einen Gast bemerken und willkommen fühlen, was die Grundlage für ein positives Erlebnis schafft. Sie zeigt, dass Ihr Betrieb aufmerksam ist und das Personal engagiert. Wenn diese Regel überall angewendet wird, kann sie das Gästeerlebnis erheblich verbessern.

Zusätzlich dazu ist es eine kraftvolle Möglichkeit, den Namen des Gastes zu verwenden. Ob beim Begrüßen oder während des Service, den Gästen beim Namen anzusprechen, schafft eine intimere Verbindung und lässt sie sich wertgeschätzt und respektiert fühlen.

Die 1/3-Regel

Eine weitere wichtige, aber oft übersehene Regel ist die 1/3-Regel. Das Prinzip ist einfach: Füllen Sie das Wasserglas eines Gastes nach, bevor er es selbst anfordert oder bevor er es bemerkt, dass es zu einem Drittel leer ist. Während diese Regel häufig auf Wasser angewendet wird, lässt sie sich auf jede Art von Service übertragen. Es geht nicht nur darum, auf die Anfrage des Gastes zu reagieren; es geht darum, aufmerksam zu sein und die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren.

Wie das Sprichwort sagt, „Ein guter Kellner wird nie gerufen; er ist immer am Tisch, wenn er gebraucht wird.“ Ob es darum geht, ein Getränk zu bemerken, das fast leer ist, einen Teller zu leeren oder nach mehr Gewürzen zu fragen – das Ziel ist es, proaktiv und verfügbar zu sein, ohne auf die Bitte des Gastes zu warten. Indem man aufmerksam ist und ihre Bedürfnisse vorausahnt, schafft man ein nahtloses, angenehmes Erlebnis und zeigt, dass man während des gesamten Besuchs präsent und aufmerksam ist.

Die Zwei-Schritt-Regel

Die Zwei-Schritt-Regel ist ein Grundpfeiler eines aufmerksamen Restaurantservice und stellt sicher, dass die Zufriedenheit der Gäste nach der Mahlzeit überprüft wird. Es handelt sich um einen einfachen, aber effektiven Prozess: Der erste Schritt ist, das Gericht mit Sorgfalt und Professionalität zu servieren. Der zweite, ebenso wichtige Schritt, ist, kurz danach zurückzukehren, um zu prüfen, ob alles den Erwartungen des Gastes entspricht.

Diese Regel geht über ein mechanisches „Ist alles in Ordnung?“ hinaus. Sie erfordert echte Fürsorge und Beobachtung. Viele Gäste werden Unzufriedenheit nicht von sich aus äußern – sie werden weiterhin ein Gericht essen, das ihnen nicht schmeckt, um Konfrontationen zu vermeiden. Indem man proaktiv nachfragt, eröffnet man den Gästen die Möglichkeit, ihre Vorlieben oder Bedürfnisse zu teilen, ohne sich unangenehm oder übergangen zu fühlen.

Dies reduziert ungerechtfertigte Beschwerden, indem es einen Moment der Verantwortung schafft. Wenn ein Gast später eine Beschwerde äußert, aber während der Nachkontrolle bestätigt, dass alles in Ordnung war, ist es einfacher, das Problem fair und konstruktiv anzugehen. Wenn dies richtig gemacht wird, verringert die Zwei-Schritt-Regel nicht nur Beschwerden, sondern bietet auch eine Gelegenheit, stärkere Gästebeziehungen aufzubauen, sodass sie mit einem positiven Eindruck – und einem Grund, wiederzukommen – gehen.

Fazit

Das Beherrschen dieser subtilen, aber mächtigen Service-Regeln kann das Gästeerlebnis verändern. Durch das Fokussieren auf kleine Details wie ein echtes Lächeln, das Antizipieren von Bedürfnissen und das Sorgfältige Nachfragen können Sie den Service Ihres Betriebs hervorheben. Außergewöhnlicher Service erfordert nicht immer ein großes Budget – er erfordert ein Engagement für aufmerksame, personalisierte Betreuung. Mit diesen Praktiken können Sie stärkere Verbindungen zu Ihren Gästen aufbauen und sicherstellen, dass sie immer wieder zurückkehren.