Zasady panujące w HoReCa, o których prawdopodobnie nie wiesz

W konkurencyjnym świecie branży HoReCa (Hotele, Restauracje, Catering) wyróżnienie się wymaga czegoś więcej niż tylko dobrej kampanii marketingowej czy rozpoznawalnej marki. Choć te aspekty są bez wątpienia ważne, kluczowe czynniki, które naprawdę wyróżniają obiekt na tle innych, często są mniej widoczne, ale równie istotne. Jednym z tych kluczowych czynników jest obsługa (service).

Wiele obiektów skupia się na zapewnieniu standardowego poziomu obsługi, ale te, które dążą do doskonałości, wykraczają poza same oczekiwania.

Oferowanie wyjątkowej obsługi często opiera się na dbałości o szczegóły i odpowiednim szkoleniu personelu, co można osiągnąć bez konieczności dużych nakładów finansowych. Chodzi o tworzenie doświadczenia, które zapadnie w pamięć gościom, sprawiając, że poczują się docenieni i opuszczą lokal z pozytywnymi wspomnieniami.

Dzięki odpowiednim szkoleniom, właściwemu nastawieniu i drobnym usprawnieniom w sposobie świadczenia usług możesz podnieść renomę swojego obiektu i zbudować lojalność klientów – często przy minimalnych kosztach.

Niepisane Zasady Dobrej Obsługi

Istnieje wiele niepisanych zasad w branży HoReCa – niektóre są powszechnie znane, inne bardziej subtelne, ale równie skuteczne. Oto kilka zasad, które mogą poprawić jakość obsługi i podnieść ogólne wrażenia:

Zasada 10 i 5

Zasada 10 i 5 jest prosta, ale niezwykle skuteczna. Polega na tym, aby gdy gość znajduje się w odległości 10 stóp (około 3 metrów), obdarzyć go uśmiechem, a gdy zbliży się do 5 stóp (około 1,5 metra), przywitać go werbalnie. Choć może to wydawać się drobnym gestem, taki sposób interakcji sprawia, że gość czuje się zauważony i mile widziany, co pozytywnie wpływa na jego doświadczenie. Pokazuje to, że Twój personel jest zaangażowany i uważny. Kiedy zasada ta jest stosowana konsekwentnie, może znacząco poprawić atmosferę w obiekcie, np. w hotelu, oraz budować pozytywne wrażenia z pobytu.

Dodatkowo, zwracanie się do gościa po imieniu to doskonały sposób na spersonalizowanie obsługi. Niezależnie od tego, czy chodzi o powitanie, czy o rozmowę podczas serwowania posiłków, użycie imienia sprawia, że gość czuje się bardziej doceniony i szanowany, a sama interakcja staje się bardziej osobista i przyjazna.

Zasada ⅓

Zasada 1/3 to kolejna ważna, choć często pomijana zasada w gastronomii. Chodzi o to, aby napełnić szklankę wody gościa zanim będzie on musiał o to poprosić lub zanim sam zdecyduje się to zrobić. Zwykle powinno to mieć miejsce, gdy poziom wody osiągnie jedną trzecią pojemności szklanki. Choć zasada ta najczęściej odnosi się do wody, można ją równie dobrze zastosować do wszelkich form obsługi. Kluczem jest nie tylko reagowanie na prośby gości, ale także bycie uważnym i przewidywanie ich potrzeb.

Jak mówi przysłowie: „Dobrego kelnera nigdy nie trzeba wołać; zawsze pojawia się przy stole, gdy jest potrzebny”. Bez względu na to, czy chodzi o zauważenie, że drink gościa zbliża się do końca, czy o konieczność uprzątnięcia talerzy lub dostarczenia dodatkowych sosów, celem jest proaktywność i bycie dostępnym, zanim gość poprosi. Dzięki temu stworzysz płynne, bezproblemowe doświadczenie, w którym gość poczuje, że jest w centrum uwagi, a jego potrzeby są zawsze na czas zaspokajane.

Zasada Dwóch Kroków

Zasada Dwóch Kroków to kluczowy element uważnej obsługi w restauracji, skoncentrowany na zapewnieniu satysfakcji gościa po podaniu posiłku. Proces jest prosty, ale skuteczny: pierwszy krok to profesjonalne podanie dania. Drugi, równie istotny, polega na powrocie do stołu po krótkim czasie, aby upewnić się, że wszystko spełnia oczekiwania gościa.

Zasada ta wykracza poza rutynowe pytanie „Czy wszystko w porządku?”. Wymaga szczerej troski i uważności. Wielu gości unika zgłaszania uwag, nawet jeśli coś im nie odpowiada – mogą zjeść posiłek w milczeniu, aby uniknąć konfrontacji. Proaktywne podejście i sprawdzenie ich zadowolenia daje im przestrzeń do wyrażenia swoich opinii czy potrzeb w komfortowy sposób.

Dzięki tej zasadzie można również zmniejszyć liczbę nieuzasadnionych skarg, ponieważ daje możliwość natychmiastowego wyjaśnienia sytuacji. Jeśli gość zgłasza problem później, ale wcześniej potwierdził, że wszystko było w porządku, łatwiej jest podejść do sprawy sprawiedliwie i konstruktywnie. Właściwe stosowanie Zasady Dwóch Kroków nie tylko ogranicza liczbę reklamacji, ale także wzmacnia relacje z gośćmi. Tworzy pozytywne doświadczenia, które sprawiają, że chętniej wracają do miejsca, gdzie czują się zauważeni i docenieni.

Podsumowanie

Opanowanie tych subtelnych, ale skutecznych zasad obsługi może całkowicie odmienić doświadczenia gości. Skupiając się na drobnych szczegółach, takich jak szczery uśmiech, przewidywanie potrzeb czy troskliwe sprawdzanie zadowolenia, Twój obiekt może wyróżnić się na konkurencyjnym rynku. Wyjątkowa obsługa nie zawsze wymaga dużego budżetu – wymaga zaangażowania w uważną, spersonalizowaną opiekę. Dzięki tym praktykom możesz zbudować silniejsze więzi z gośćmi i sprawić, że będą wracać po więcej.