Audyty i inspekcje w branży hotelarskiej

SYTUACJA W BRANŻY HOTELARSKIEJ

Hotelarstwo to jedna z bardziej konkurencyjnych branż, w której nie ma wiele miejsca na pomyłki czy niedociągnięcia. W tak wymagającym środowisku dbałość o utrzymanie najwyższych standardów i regularna kontrola są raczej koniecznością, aniżeli opcją.

Pandemia uczyniła sytuację branży hotelarskiej jeszcze trudniejszą. Wielu nie przetrwało lub nie przetrwa tej próby, a niemalże wszystkie jednostki nadal borykają się ze skutkami lockdownów. Szacuje się, że powrót do stanu sprzed pandemii potrwa jeszcze kilka lat, jeśli w tym czasie nie nastąpią inne nieprzewidziane wydarzenia.

Dodatkowo branża hotelarsko-gastronomiczna podlega różnym, coraz bardziej rozbudowanym regulacjom narzuconym przez instytucje państwowe, w tym standardom zdrowia i bezpieczeństwa, prawom pracy i przepisom dotyczącym bezpieczeństwa żywności. W ostatnim czasie regulacje związane z ekologią i zrównoważonym rozwojem stają się kolejnym wymogiem. Firmy są pod presją, aby przyjąć przyjazne dla środowiska praktyki, zmniejszyć odpady i ograniczyć ślad węglowy. Spełnienie tych wymagań może być kosztowne i wymaga znaczących zmian w działalności.

Ogólnie mówiąc: łatwo już było i hotelarze muszą nauczyć się stawiać czoła coraz to nowym wyzwaniom.

Tym bardziej ważne jest uzyskanie przewagi nad konkurencją m.in. poprzez utrzymanie wysokich standardów obsługi gości hotelowych. Jednym z narzędzi służącym do osiągnięcia i utrzymania wysokiej jakości usług jest dobrze przemyślany i zaplanowany oraz rygorystycznie egzekwowany proces audytowy, najlepiej z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi online i mobile takich jak Action Audit.

PRZYKŁADY OBSZARÓW AUDYTOWANYCH W HOTELARSTWIE

Hotel/nocleg - głównym obszarem do audytowania jest oczywiście część hotelowa/noclegowa. Audytom tego obszaru podlegają np. recepcja, otoczenie obiektu, pokoje, część konferencyjna i rekreacyjna. W pomieszczeniach i otoczeniu hotelu sprawdzana jest czystość oraz stan techniczny. Oprócz tego audytom podlega jakość pracy i standardy działu technicznego, służby parterowej i służby pięter.

Gastronomia - kolejnym obszarem audytowym jest część gastronomiczna. Do niej zalicza się restauracja, bufet śniadaniowy, inne punkty gastronomiczne (np. kawiarnia, bar czy grill), a także room service. W tym obszarze audytor sprawdza ofertę restauracyjną, standardy panujące w gastronomii, a także jakość obsługi serwisu kelnerskiego.

SPA & Wellness - jeżeli w hotelu jest dostępna strefa SPA & Wellness, jest ona kolejną strefą audytową. Tu, podobnie jak w innych obszarach, sprawdzany jest zakres usług, jakość ich wykonywania oraz czystość w całej strefie. Dodatkowo audytor oceniać może planowanie zabiegów (sposób, terminy, przestrzeganie harmonogramu).

W każdym z obszarów - powyższe trzy obszary mają również wspólne części audytowe. W każdym audytor sprawdza bezpieczeństwo, jakość i szybkość obsługi Gości, wiedzę i przygotowanie personelu do pracy, czystość, a także umiejętności komunikacyjne i sprzedażowe.

AUDYTY I INSPEKCJE W HOTELACH

Celem audytów i inspekcji w hotelu jest odnalezienie i zidentyfikowanie zjawisk, które mogą negatywnie wpływać na funkcjonowanie całej organizacji. Dzięki temu usługi można ciągle doskonalić - podnosić jakość, zwiększać wydajność oraz efektywność pracy, a także eliminować problemy czy zagrożenia. Ponadto audyty pozytywnie wpływają na procesy zarządzania i systemy kontroli w hotelu, których celem jest ograniczenie lub eliminowanie ryzyka. To wszystko prowadzi do zwiększenia satysfakcji Klienta z usług, co powinno być najważniejsze dla kierownictwa hotelu.

Audyt bezpieczeństwa - jeden z podstawowych i najważniejszych rodzajów audytu. To podczas tego audytu sprawdzane są m.in. drogi ewakuacyjne, monitoring, oświetlenie, ochrona, zasilanie awaryjne, czy elementy związane z działaniem przeciwpożarowym. Celem takich audytów jest utrzymanie najwyższych standardów, które dotyczą bezpieczeństwa zarówno gości, jak i pracowników hotelu.
Audyt jakości usług - to od poziomu jakości usług zależy jak hotel będzie oceniany i czy chętnie będzie odwiedzany przez gości/klientów, a co za tym idzie, czy firma będzie się rozwijała. Audyt jakości usług obejmuje m.in. pracę recepcji, stan pokojów, jakość obsługi hotelowej, punktów gastronomicznych, czy części SPA&Wellness. Regularne audytowanie jakości usług, pomoże nie tylko utrzymać standardy, ale też ciągle tą jakość podnosić, by hotel stawał się coraz lepszym miejscem dla osób korzystających z jego usług.
ISO 14001 / ESG - normy takie jak ISO 14001 i ESG określają działanie organizacji (np. hotelu) w zakresie wpływu/dbania o środowisko, odpowiedzialności społecznej (relacji z pracownikami czy partnerami), a także ładu korporacyjnego (normy i zasady określające zarządzanie firmą). Audyty dotyczące tych norm pozwalają na otrzymanie lub utrzymanie odpowiednich certyfikatów, co świadczy o wysokim standardzie danego hotelu.
Badanie zadowolenia klientów - są to badania/audyty, które najlepiej pokazują czy hotel działa odpowiednio. W końcu sukces hotelu można zmierzyć ilością zadowolonych z jego usług gości. Takie audyty dotyczą m. in. rezerwacji (pośrednich i bezpośrednich), pierwszego wrażenia, wrażeń z pokoju, ocenę gastronomii, czy wszelkich udogodnień. Jednym ze sposobów badania zadowolenia klienta jest wizyta tajemniczego klienta.

ACTION AUDIT DLA BRANŻY HOTELARSKIEJ

Mimo, iż Action Audit ma swoje początki w branży wytwórczej, jego zaawansowane i uniwersalne funkcje bardzo dobrze sprawdzają się również w hotelarstwie. Połączenie platformy internetowej do zarządzania i tworzenia raportów z aplikacją mobilną dla audytorów i osób odpowiedzialnych za poaudytowe działania naprawcze sprawia, że system doskonale usprawni aktualnie działający proces audytowy w hotelu przyczyniając się tym samym do poprawy jakości świadczonych usług, bezpieczeństwa i zadowolenia gości.

Następujące funkcje dostępne w Action Audit mogą okazać się szczególnie pomocne:

Powiadomienia push o przydzielonych audytach

Audyty zaplanowane oraz audyty na żądanie (ad-hoc)

Dodawanie zdjęć i opisów niezgodności

Podgląd wyników poprzedniego audytu

KLUCZOWE KORZYŚCI Z WYKORZYSTANIA ACTION AUDIT W BRANŻY HOTELARSKIEJ

Usprawnienie i optymalizacja całego procesu audytowego - przejrzyste harmonogramowanie, zaawansowane opcje konfiguracji, automatyczne przydzielanie audytorów oraz adresowanie działań korekcyjnych, w połączeniu z dokładnymi analizami i raportami real time, skutkują ogólną poprawą jakości, przejrzystości i rzetelności procesu audytów.

Oszczędność czasu - doświadczenie naszych Klientów pokazuje, że Action Audit umożliwia oszczędność czasu poświęconego na obsługę procesu audytowego na poziomie 60-80%. Jest to możliwe dzięki audytom i raportom dostępnym online i w aplikacji mobilnej w czasie rzeczywistym.

Większe zaangażowanie pracowników - audytorzy mogą zrealizować audyt z komputera, tabletu i telefonu, a osoby odpowiedzialne za działania naprawcze mają dostęp do wyczerpujących informacji na temat niezgodności. Zwiększa się zaangażowanie wszystkich pracowników i następuje poprawa skuteczności współpracy, m. in. dzięki szybszej komunikacji.

Korzyści wtórne - sprawniej działający proces audytowy to poprawa funkcjonowania całego hotelu. Wdrożenie Action Audit i optymalizacja procesu audytowego ściśle wiąże się z poprawą jakości obsługi i serwisu, a co za tym idzie zwiększeniem satysfakcji i zadowolenia Gości hotelu.

Jak uruchomić Action Audit w 3 krokach?

Krok 1

Kliknij w link poniżej i wypełnij krótki formularz, w którym poprosimy Cię o przedstawienie kilku podstawowych parametrów dotyczących audytów w Twojej firmie.

Krok 2

Jeden z naszych specjalistów skontaktuje się z Tobą i wspólnie umówicie spotkanie online, na którym przekonasz się jak Action Audit sprawdzi się w Twojej organizacji.

Krok 3

Na podstawie informacji z formularza i ze spotkania przygotujemy Action Audit specjalnie dla Ciebie i udostępnimy do darmowego testowania na 30, 45, a nawet 60 dni!